롯데호텔앤리조트가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 호텔·비즈니스호텔·리조트 등 3개 부문 동시 1위를 차지했다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 3년 연속 3관왕을 달성했으며, 호텔 부문 14년 연속, 비즈니스호텔 부문 10년 연속, 리조트 부문 3년 연속 1위 기록을 이어갔다.
KS-SQI는 기업의 상품이나 서비스를 직접 이용한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고 전문 인력을 육성하는 한편, 고객별 맞춤형 서비스를 확대해 온 점 등이 긍정적인 평가로 이어진 것으로 분석했다.
롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 통해 고객 의견을 실시간으로 수집·분석하고 있다. 고객이 서비스 이용 과정에서 겪은 불편 사항을 신속하게 개선하고, 관련 사례를 전 체인에 공유해 일관된 서비스 품질을 유지하는 데 활용하고 있다.
직원의 전문성 강화도 주요 서비스 경쟁력으로 내세우고 있다. 객실·식음·조리 등 직무별 자격 취득과 연계한 맞춤형 교육 및 심화 과정을 운영하고, 표준화된 서비스 기준과 체계적인 훈련을 통해 현장 직원의 고객 응대 역량을 높이고 있다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터(KISA) 7명 등 전문 인력이 고객에게 미식과 서비스 경험을 제공하고 있다.
고객 편의와 멤버십 혜택 확대에도 나서고 있다. 지난 9월 무료 멤버십 프로그램 ‘롯데호텔 리워즈’를 개편해 회원 등급을 기존 4단계에서 5단계로 확대하고 승급 기준을 완화했다. 다이아몬드와 플래티넘 회원을 대상으로는 국내 7개 호텔에 전용 데스크를 마련해 체크인·체크아웃 편의를 높였다. 예약 확정 단계부터 이용 방법을 사전에 안내하는 등 회원별 맞춤 서비스도 강화했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 여러분의 신뢰와 성원으로 3개 부문에서 지속적으로 서비스 품질을 인정받게 돼 뜻깊다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 모든 접점에서 한결같이 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
서비스 품질 평가는 고객이 실제로 경험한 서비스가 누적된 결과라는 점에서 연속 수상의 의미가 있다. 다만 수상 실적이 지속적인 고객 만족으로 이어지려면 현장 서비스의 일관성을 유지하고 고객 의견을 개선 과정에 꾸준히 반영하는 노력이 뒷받침돼야 할 것으로 보인다. /더퍼스트미디어 임한희 기자
