깨끗한나라가 고객 의견을 제품 개발과 서비스 개선에 반영하는 소비자중심경영을 강화하고 있다. 올해 초 관련 조직을 회장 직속 위원회로 격상한 데 이어 고객 불편 해소와 신제품 기획까지 소비자 의견 활용 범위를 넓히고 있다.
깨끗한나라는 지난 2일 'CCM 선포의 날'을 맞아 소비자중심경영 실천 의지를 재확인했다고 5일 밝혔다.
깨끗한나라는 2020년 11월 2일 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 매년 이날을 기념하고 있다. 2021년 소비자중심경영(CCM) 인증을 처음 획득했으며 2023년 재인증에 성공했다.
올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 전사 조직인 '고객가치실현위원회'로 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객 의견을 경영 의사결정에 반영하는 체계를 강화했다.
실제 고객 불편을 개선하기 위한 조치도 이어지고 있다. 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 바로 연결되는 ARS '0번' 메뉴를 신설하고, 명절이나 대형 프로모션 등 주문이 집중되는 시기에는 출고 지연 안내 문자를 사전에 발송하도록 했다.
아기 기저귀의 권장 사이즈 안내도 개선했다. 실제 착용 사이즈와 기존 안내 기준에 차이가 있다는 고객 의견을 반영해 신생아부터 점보형까지 제품별 권장 체중과 성장 단계 정보를 재정비했다.
고객 의견은 신제품 개발에도 활용되고 있다. 깨끗한나라는 2024년 '페퍼민트 쿨링 데오티슈'를 선보인 이후 넓은 부위를 한 번에 닦을 수 있는 제품에 대한 수요를 반영해 지난해 대형 타올형 '쿨링타올'을 내놓았다. 올해는 휴대성을 높인 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'로 제품군을 확대했다.
반려동물 라이프케어 브랜드 '포포몽'의 고양이용 영양간식 '밸런스스틱'도 보호자 대상 사전 수요조사와 반려묘 기호성 평가를 거쳐 개발했다. 장·면역·요로 관리에 초점을 맞춘 제품 3종으로 구성했다.
고객 의견을 관리하는 시스템도 정비했다. 2023년부터 다양한 채널로 접수되는 고객 의견을 통합 관리·분석하는 VOC 통합시스템을 운영하고 있으며, 도입 당시 소비자 불만 처리 기간을 50% 이상 단축했다.
현재는 고객가치실현위원회를 중심으로 매월 고객 의견에 따른 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유하고 있다.
깨끗한나라 관계자는 "2020년 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하기 위한 노력을 지속해 왔다"며 "앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 세심하게 살피고 이를 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결해 고객이 체감할 수 있는 가치를 높여 나가겠다"고 말했다.
