온라인 명품 플랫폼 발란이 반품비 정책을 대폭 개선하고 입점 업체가 과다 청구한 반품비를 환급한다고 12일 밝혔다.
발란은 전수조사를 통해 지난 2년간 발생한 4만5000건의 반품 사례 중 400건을 환급 대상으로 선정하고 입점 업체 협의를 거쳐 대상 고객 안내를 시작했다.
입점업체 협의 절차를 마친 발란은 11일 오후부터 환급 대상 고객에게 개별 연락을 통해 환급 안내를 시작했으며, 1인당 평균 환급 금액은 2만5000원 수준이다. 발란은 이를 고객에게 우선 환급하고 이후 판매자와 정산을 진행할 계획이다.
또 해외 구매대행 반품비를 최대 10만원으로 하는 반품비 상한제를 도입해 실제 반품에 소요된 비용만 고객에게 청구할 예정이다.
발란은 고객이 반품을 신청하는 과정에서 안내되는 예상 반품비가 전수조사를 통해 확인한 실제 금액보다 높게 표시되는 것을 확인하고, 이에 대한 서비스 개편에 나섰다.
발란은 판매자 주문 관리 시스템 문제를 개선해 판매자가 상품별로 반품비를 설정할 수 있도록 한다. 또, 판매자가 실비외에 불합리한 반품비를 고객에게 청구하지 못하도록 상품 가격과 크기에 따라 국내는 2~5만원, 해외는 10만원을 상한선으로 정했다.
동일한 판매자의 반품비가 발란에서 유독 높은 이유는 최종 판매 가격에 관부가세와 배송비를 모두 포함하여 표시하도록 하는 발란의 판매 가격 정책 때문이라고 회사는 설명했다.
발란은 지난 2월부터 이용약관 개정을 통해, ‘전자상거래 법’과 ‘공정위 표준 약관’이 입점 업체의 개별 규정보다 우선하도록 했다. ‘전자상거래 법’ 17조 청약철회에 따르면 ‘소비자는 상품을 전달받은 후 7일 이내 청약철회가 가능’하며 ‘공정위 쇼핑몰형 구매대행 표준 약관’도 이를 동일하게 규정하고 있다.
이에 따라 발란에서 구매하는 고객은 입점 업체가 반품, 교환 불가와 같은 개별 규정을 내세워도 전자상거래 법을 준수하는 발란의 이용 약관에 근거해 모든 상품의 반품 및 청약철회를 신청할 수 있다. 발란을 이용하는 과정에서 판매자로부터 불합리한 안내를 받은 고객은 발란 고객센터에 신고해 중재를 받을 수 있다.
박요한 발란 ESG 경영실장은 “발란은 사업 초기부터 다양한 상품, 낮은 가격, 빠른 배송을 핵심 가치로 기존 명품 소비자 불편을 해결하기 위해 노력해왔다”며 “구매 이후에 발생하는 고객 불편에 대해서도 더 세심한 제도와 서비스 개편을 통해 믿고 이용할 수 있는 안전한 럭셔리 플랫폼을 만드는데 최우선 가치를 둘 것”이라고 말했다.
