[더퍼스트 임한희 기자] 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 이달 30일 서울 소공동 롯데호텔에서 진행된 한국표준협회가 주관하는 2022년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)’ 인증 수여식에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 수상했다고 알려왔다.

한국서비스품질지수는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가 지표이다. 각 기업의 제품이나 서비스를 직접 경험한 고객들의 품질 평가를 통해 고객 지향적 서비스 경영으로 산업사회 발전에 기여한 기업들을 선정한다.

ESG경영이 화두가 됨에 따라 지난해 ‘사회적 가치’ 항목을 신설해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성 등 총 8가지를 기준으로 평가를 진행한다. 롯데홈쇼핑은 종합 평가에서 업계 최고 점수를 얻어 3년 연속 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상했다.   

주문과 상담이 원스톱으로 진행되는 ‘스마트 컨택센터’를 비롯해 상담원 전화 대기 중 이탈 고객을 대상으로 모바일 쇼핑 안내 메시지를 전송하는 ‘캐치업 콜’, 로보틱 처리 자동화(RPA) 기술을 활용한 ‘사전 불만 감지 시스템’ 등 신규 서비스가 높은 만족도를 기록했다. 또한, 고객 만족도 개선을 위한 전담기구 ‘고객만족위원회’를 17년 째 운영 중이다.

지난해 투명성을 강화하기 위해 소비자 단체 담당자를 영입했으며, 자체 브랜드 론칭, 콘텐츠 기획 등에 고객 모니터링 평가단 의견을 반영하고 있다. 이외에도, 파트너사 민원 처리 부담 해소를 위해 ‘기업 소비자 전문가 협회(OCAP) CS 자문 업무협약’을 체결하고, 친환경, 사회공헌, 상생 등 ESG경영 활동도 확대하고 있다.

유형주 롯데홈쇼핑 지원본부장은 “고객 만족을 최우선 가치로 삼고 서비스 고도화 및 소통 확대에 힘쓴 결과 3년 연속으로 한국서비스품질지수 1위를 수상했다”며 “앞으로도 다양한 접점을 통해 차별화된 맞춤 서비스를 선보이며 고객 신뢰에 보답하는 진정성 있는 기업으로 거듭날 것”이라고 말했다.