신한은행은 은행권 최초로 AI 기술을 활용해 투자상품(비예금상품)의 완전판매를 지원하는 ‘AI 활용 완전판매 프로세스’를 시행했다고 21일 밝혔다.

투자상품 완전판매란 영업점 직원이 투자상품 상담 및 판매과정에서 고객에게 상품에 대한 필수 설명과 함께 주요 서류를 교부한 후, 고객 서명을 받아 완전한 판매를 이뤄 충분한 고객 권리를 보호하는 것을 의미한다.

신한은행은 AI 기술을 활용해 투자상품 완전판매를 지원하고자 1월부터 프로젝트를 시작해 영업점에 AI 자연어ㆍ음성ㆍ이미지 기술 적용이 가능한 고성능 지향성 녹취장비 등 사전 인프라를 구축하고, AI 솔루션 도입과 시스템 개발을 진행했다.

‘AI 활용 완전판매 프로세스’는 투자상품 상담 및 판매과정에서 ▲AI 고객 답변 인식 ▲실시간 AI 상담 분석 ▲태블릿 필기 인식 검증 ▲Full Text 자막 구현 등 AI 기술로 불완전판매 요소를 진단하고 분석해 그 결과를 실시간으로 직원에게 알려 완전판매를 돕는다.

먼저 투자상품 설명 시 AI가 음성합성 기반 고객 맞춤형 5가지 음성으로 고객에게 설명하고, 고객의 설명에 대한 이해여부 응답을 음성인식으로 검증한다. 이후 영업점 직원과 고객의 상담내용을 실시간으로 분석해 불완전한 부분 발생 시 직원이 보완할 수 있도록 알림창으로 지원한다.

또한 투자상품 상담 및 판매 과정에서 고객이 작성한 서류에 대해 태블릿 필기 인식 기술로 작성 내용을 실시간으로 검증해 발생 가능한 계약 오류를 사전에 방지하고, 녹취가 완료되면 녹취 원문의 텍스트 데이터 분석으로 완전판매 여부를 점검해 직원의 보완을 지원한다.

이 외에도 설명단계에서 고객의 상품 이해도를 높이기 위해 고객용 태블릿에서 진행되는 상품 설명에 AI 기술로 시각 효과를 더하고, 영업점 직원에게는 필수 설명 이행율을 표시해주는 등 다양한 지원도 이뤄진다.

신한은행 관계자는 “이번 프로세스는 은행 본업에 AI 기술을 효과적으로 접목한 디지털 혁신 추진 사례로, 영업점 직원의 투자상품 완전판매를 지원해 고객 보호에 한걸음 더 나아갔다는데 그 의의가 있다”며 “앞으로도 신한금융그룹의 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’ 비전에 발맞춰 AI 기술을 활용한 디지털 금융 서비스를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.