쿠팡이츠는 최근 “먹고 남은 1개의 새우튀김을 환급해달라”는 요구를 고객에게 받은 점주가 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망하자 가맹점주를 고객 갑질로부터 보호하기 위한 전담조직을 신설한다고 22일 밝혔다.

22일 강지환 쿠팡이츠 대표이사는 입장문을 통해 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다"고 밝혔다.

이어 "앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 다음과 같은 재발방지 조치를 취하겠다"고 전했다.

쿠팡이츠는 먼저 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위한 점주 보호 전담 조직을 신설한다. 또한 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사도 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다는 방침을 밝혔다.

뿐만 아니라 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하기로 했다. 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다고 했다.

쿠팡이츠는 그간 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달 파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다. 쿠팡이츠는 이 평가 분리 기능을 더 강화할 계획이다.

장 대표는 "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주, 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"면서 "일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.