핀테크 스타트업 비바리퍼블리카(대표 이승건)의 간편 송금서비스 앱 ‘토스’가 부정결제 논란으로 홍역을 치르고 있다. 공인인증서나 보안카드 같은 복잡한 과정 없이 빠른 송금이 가능하다는 점을 앞세워 각광받았지만 크고 작은 논란도 함께했던 것이 사실. 2015년 서비스 시작 이래 토스를 둘러싸고 벌어진 몇 가지 논란을 정리해봤다.

 

지난 4일 서울 노원경찰서는 토스를 통해 부정결제가 이뤄졌다는 신고를 받고 수사에 착수했다. 피해자 계좌에서는 지난 3일 총 193만6000원이 빠져나간 것으로 조사됐다. 토스 측은 해당 계정을 차단하고 가맹점의 결제 내역을 전수조사해 추가 피해자 4명을 가려내 계정을 차단했다. 총 8명의 고객이 입은 피해 금액은 938만원이다.

토스 측은 부정결제로 인한 피해 전액을 환급하는 등 발 빠른 대응에 나섰지만 후폭풍은 거셌다. 정세균 국무총리가 직접 나서 금융당국의 조치를 주문했고, 이에 주무 부처인 금융위원회는 전자금융사고가 발생할 경우 전자금융업자 등 금융사가 1차 책임을 지도록 명시했다.

1700만명의 가입자를 보유한 토스는 지난해 ‘행운퀴즈’ 이벤트로 포털사이트 실시간 검색어를 장악했다. 토스 사용자가 자신의 토스머니를 상금으로 걸고 퀴즈를 내는 것으로, 답변을 달아 퀴즈에 참여하면 전체 상금의 일부를 랜덤 금액으로 받을 수 있게 했다.

이 때문에 퀴즈가 공개되는 날이면 해당 퀴즈와 답변이 네이버 등 주요 포털사이트에 실시간 검색어로 등장해 순위권을 독차지했다. 이보다 더 중요하고 알려져야 할 검색어들은 자연히 뒤로 밀려났다.

홍보 효과를 노리고 퀴즈에 참여하는 기업이 늘어나면서 토스는 기업고객에 한해 집행비라는 명목으로 참여 비용을 받았고, 포털사이트 실시간 검색어 창이 광고플랫폼으로 전락했다는 지적이 쏟아졌다.

 

같은 해 6월에는 토스카드 GS25 5000원 캐시백 이벤트가 진행됐는데 이 역시 논란의 대상이 됐다. 일부 지점을 제외한 편의점의 포스단말기에서 토스카드를 포함한 모든 카드의 결제가 먹통이 되는 사고가 발생한 것. 대다수의 소비자들은 승인 결제 문자를 받았지만 실제 편의점 포스단말기에서는 승인이 되지 않았다. 수차례 카드 결제를 재시도하다 금액이 이중 삼중으로 결제되는 소비자도 발생했다.

토스 측은 결제가 취소돼 지급되지 못한 100% 캐시백을 일괄 지급하고 해당 주말까지 GS 편의점 결제 전체 건에 대해 10% 캐시백을 추가 제공하는 것으로 보상했다.

하지만 현장의 혼란은 일선 편의점들이 모두 감당해야 했다. 이용자들은 저간의 사정을 모르고 불만을 터뜨리기 바빴고, 편의점 측에선 기다리면 다시 입금된다는 말로 양해를 구할 수밖에 없었다. 더구나 해당 시간대는 사람들이 편의점에 몰리는 금요일 오후였다.

토스는 지금까지 이 같은 논란에 대해 대체로 매끄럽게 대응해 왔다. 간편함을 무기로 불과 몇 년 만에 1700만명의 가입자를 모은 것은 이들의 분명한 강점이자 미덕이며, 세부 서비스 개발과 보완도 게을리 하지 않고 있다는 게 업계의 중론이다. 정세균 총리가 이번 부정결제 사고에 대해 일침을 가하면서도 혁신적 금융서비스가 계속 출시되고 성장할 수 있도록 비대면 금융 점검과 지원을 금융위에 주문한 것도 이 때문이다.

그러나 계속해서 문제와 논란이 거듭될 경우 이용자들의 이탈 가능성도 배제할 수 없다. 실제로 크고 작은 사고들이 거듭되면서 토스를 등지는 이들도 심심찮게 찾아볼 수 있다. 2015년부터 토스를 써왔다는 한 이용자는 “반짝이는 이벤트로 눈길을 끌고 효과를 기대하는 단계는 이제 지난 것 같다”며 “문제 발생 가능성을 줄이고 불편함을 해소하는 쪽으로 신경 써주길 기대한다”고 밝혔다.