최근 바른미래당 하태경 의원은 LG유플러스의 일부 대리점이 노인들에게 야한 동영상을 유포하는 방법으로 데이터 사용량을 늘려 고가 요금제를 이용하게 했다고 폭로했다. 하 의원이 자신의 페이스북과 블로그를 통해 폭로한 자료가 SNS 등에 빠른 속도로 확산되면서, LG유플러스는 네티즌들의 뭇매를 맞고 있는 상황. 회사 측은 이를 부인하고 있지만 하태경 의원실에서 제공한 자료를 보면 직영점 교육자료로 야동 마케팅을 권고했다는 사실 자체는 부인할 수 없을 것으로 보인다.

 

현 상황은 LG유플러스 입장에선 매우 치명적으로 작용할 것으로 보인다. 현재 국내 통신 3사의 점유율 경쟁을 보면, LG유플러스는 SK텔레콤과 KT에 이어 3위(2018.7기준 20%, 과학기술정보통신부)를 유지하고 있다. 그러나 최근 몇 년간 우체국 알뜰폰 사업자(MVNO·이동통신 재판매 서비스)가 LG유플러스 뒤를 턱밑까지 추격하고 있는 상황(12%)에서 해당 이슈로 브랜드 가치에 악영향을 미쳐 점유율의 이탈로 이어질 수 있기 때문이다. 더욱이 지난 몇 년간 SK텔레콤과 KT가 점유율 하락세를 걷고 있던 반면, LG유플러스만이 가입자가 늘던 상황을 감안하면 해당 건의 아쉬움은 배가된다. 

‘기업 존재의 목적은 이윤창출이다’라는 말이 있다. 기업은 당연히 이익을 산출함으로써 비즈니스를 지속시켜 나간다. 때문에 우리는 영업, 세일즈, 프로모션 등 바로 ‘매출’에 직결될 수 있는 마케팅 활동이 기업의 이윤을 극대화할 수 있다고 여겨왔다. 문제는 이러한 이윤창출에 몰입한 전략이 흔히 ‘판매’에 맞춰져 있다는 것이다. 마케팅 활동이 철저하게 거래에만 초점이 맞춰져 있다 보니 기업의 무형자산을 훼손시키는 경우가 꽤 자주 발생하게 된다. 이번 LG유플러스의 야동 마케팅 사태는 기업이 단기 이익에만 집착할 경우, 어떤 문제가 생기는지 적나라하게 보여주고 있다.

 

마케팅에서 브랜드는 무형의 가치다. 브랜드는 소비자의 신뢰를 포함하고 있기 때문에 브랜드 가치의 상승은 곧 소비자 충성도의 상승으로 이어진다. 지난해 1월 폭설로 제주공항이 마비됐을 때, 신라호텔은 발이 묶인 투숙객에게 과감히 1박과 조식을 무료로 제공하며 언론에 회자됐다. 단기적인 이윤이라는 관점에서 보면 당시의 결정은 명백히 마이너스 요소다. 하지만 무형가치라는 관점에서 보면 신라호텔의 브랜드 가치는 더욱 높아지고 기업에 대한 고객의 신뢰 또한 높아지게 된다.

또 하나 간과할 수 없는 존재는 ‘내부고객’이다. 고객에는 서비스를 직접 이용하는 대상도 있지만, 조직에서 함께 일하고 있는 임직원들 즉 ‘내부고객’도 있다. 내부고객은 브랜드 마케팅에서 가장 핵심적으로 관리해야 할 대상이다. 내부고객이 기업에 대한 충성도가 높을수록 업무에 대한 성실성이 높아지고 외부에 자신의 브랜드를 좋게 알릴 가능성이 높다. 기업 정보를 꿰고 있는 내부 직원이 언론에 해당 기업에 대한 비리를 폭로하는 경우가 심심치 않게 나오는 걸 보면, 브랜드라는 측면에서 내부고객이 얼마나 중요한 위치를 차지고 하고 있는지 알 수 있다.

 

이번 LG 유플러스의 야동 마케팅 사건은 내부고객 관리에 실패한 전형적인 사례다. 특히 ‘이윤’에 초점이 맞춰진 기업의 경우, 직원들에게 매출에 집중된 인센티브 등의 제도를 통해 동기부여를 하는 경우가 많다. 이때 직원들은 기업에 대한 헌신보다는 당장의 보상, 자신의 이익을 위해 움직인다. 그 과정에서 때로는 비윤리적 행위도 발생하게 된다. LG 유플러스도 해당 마케팅을 실행한 지점을 우수사례로 선정해 보너스와 본사 사무직으로 승진할 수 있는 기회를 제공했고, 이는 자연스럽게 외부고객이 피해를 입는 결과로 이어졌다. 결국 기업에서 나서 단기성과를 위해 내부 직원들을 채찍질 한 셈이다.

이제 소비자는 SNS 등을 통해 자신이 구입한 상품과 브랜드에 대해 자유롭게 평가하고 의견을 나눈다. 무형가치가 더없이 중요해지고 있는 시대인 것이다. 고객의 마음을 얻지 못하는 기업은 브랜드라는 측면에서 절대 좋은 평가를 받지 못한다. 또한 이미 좋은 이미지를 갖고 있는 기업일지라도, 이익에만 매몰돼 사회적 여론을 등지는 경우엔 소비자도 가차 없이 등을 돌린다. 얼마 전 젊은 층에게 좋은 이미지를 갖고 있었던 ‘배달의 민족’이 연예인 쿠폰 논란 등으로 급격하게 여론이 돌아서자, 발 빠르게 사과문과 프로모션 행사를 진행했던 이유 또한 그 때문이다.

무형가치를 충분히 고려하지 않았던 LG유플러스는 이번 사태로 향후 브랜드 이미지 하락이 불가피해졌다. 이 피해에 따른 손해가 당장의 매출액보다 훨씬 높아질지 모른다. 최근 연이은 기업의 도덕성 논란 등으로 소비자들은 그 어느 때보다 기업에게 가치지향적인 모습을 바라고 있다. 사업에서 ‘이윤이 먼저냐, 가치가 먼저냐’하는 논의는 마케터들 사이에서 오랫동안 지속되어 왔다. 그에 대한 해답을 이번 LG유플러스 사건이 넌지시 던져주고 있다.